Errores comunes al documentar procedimientos, y ¿Cómo evitarlos?

Las empresas suelen documentar procesos, aunque regularmente es cuando se implementa un Sistema de Gestión de Calidad, suele realizarse para asegurar que cada trabajador sepa cómo realizar correctamente dichos procesos, incluso cuando el personal responsable llegue a faltar, o bien, para analizar en qué se pueden mejorar.

Todo proceso de creación de documentos, manuales y procedimientos son un reto que a pocos les gusta enfrentar. Algunas personas piensan que escribir es engorroso, que toma mucho tiempo, que el material a cubrir es extenso, o simplemente no les gusta.

En seguida les presentamos algunos errores que comúnmente se cometen y, por supuesto, les damos una recomendación para que puedan evitarse:

• Error: Documentar procesos perfectos y no la situación actual de los procesos. Al levantar la información, los clientes pueden anticiparse al futuro pero no se enfocan al ‘hoy’ de la empresa. El futuro es incierto y se somete, en parte, a variables fuera de su control.

Corrección: Lo idea es redactar el procedimiento “como es”, y en un documento complementario redactar todas las mejoras que se visualizan a futuro, para que cuando éstas lleguen tengamos un punto de partida para trabajar.

• Error: Hacer procedimientos colosales de más de 20 actividades. Al momento de hacer el levantamiento de la información, es común que los trabajadores detallen movimiento a movimiento cuando se les pregunta ¿Cuáles son las actividades que realizas en tu puesto?

Corrección: Según las buenas prácticas de documentación, el número acertado de actividades por cada trabajador varía entre 10. Es por esto que es de suma importancia ser muy concretos al redactar las actividades y de sintetizar las ideas que el dueño del proceso esté expresando.

• Error: Incluir al cliente como actor del procedimiento. El problema de lo anterior es que si mencionamos al cliente como parte del procedimiento, en automático se le debería entregar copia controlada para que conozca su participación en el mismo.

Corrección: El personal de la propia empresa es quien debe guiar al cliente a que proporcione los requisitos necesarios para iniciar, continuar o concluir el proceso. Por ejemplo: en lugar de redactar “el cliente entrega su orden de estudios al personal de ventanilla” podemos indicar “el personal de ventanilla recibe del cliente la orden de estudios”.

• Error: Hacer diagramas de flujo poco claros o agresivos visualmente. Partiendo de la idea de que un diagrama de flujo se utiliza para ayudar a comprender el flujo de un procedimiento.
  

Corrección: Como vimos en el punto anterior, un procedimiento debe incluir máximo 20 actividades, por lo tanto el diagrama debe incluir las mismas 20 actividades. Por otro lado, estos deben ser redactados en modo imperativo utilizando frases cortas. Si se emplearán colores, hay que cuidar que no sean oscuros o que no sean tonos que fuercen la vista de los usuarios.

• Error: No diferenciar los instructivos de trabajo de los procedimientos. Es bastante común encontrar instructivos de trabajo bajo el nombre de procedimientos.

Corrección: Es importante saber diferenciar uno del otro pero también conocer la relación que existe entre ambos. Los instructivos responden a la pregunta “¿Cómo se hace?” y son desempeñados por un solo rol. Mientras que los procedimientos responden a la pregunta “¿Qué se hace?” e involucra a más de 2 roles.

• Error: No definir claramente las responsabilidades en un documento. Indicar la realización de una actividad a un área y no al puesto, aparte de que se puede entender cómo falta de compromiso, también puede generar que una actividad no se realice o, en el mejor de los casos, se duplique.

Corrección: Es importante alinear los nombres de los puestos que indicamos en los documentos con los nombres de los puestos que aparecen en el organigrama vigente, así cada colaborador sabrá sus responsabilidades.

• Error: Abusar de las notas en el contenido de los documentos. Las notas son datos importantes en un documento, sin embargo el tener demasiadas anotaciones provoca que el usuario se entretenga y no ponga la correcta atención en la lectura del procedimiento.
• Corrección: Dado que en la mayoría de los casos es indispensable incluir notas en un procedimiento, hay que saber elegir la mejor sección del documento para ubicarlos y que sea no solo congruente, sino fácil de comprender y amigable a la vista.

  Es en estos casos cuando entra al juego la participación de un consultor o una empresa consultora, con la intensión de ayudar a las empresas a comprender desde errores más comunes (como diferenciar los instructivos de los procedimientos), hasta a enseñarles las ventajas de documentar correctamente todos sus procesos.