Análisis de Riesgos y Gestión de Oportunidades en ISO 9001:2015

Los riesgos en las organizaciones

Sin duda los riesgos pueden generar temor en relaciones personales y quienes gustan de la adrenalina no dudan en vivirlos, sin embargo, en las organizaciones comercialmente pueden decidir asumir Riesgos “calculados” generalmente por cuestiones de competencia mercadológica.

Pero los riesgos que existen al interior de las organizaciones no deben permitirse que ocurran, en la medida de lo posible deben mitigarse o ser eliminados pues sin duda, en mayor o menor escala, impacta en la calidad y las utilidades.

Cambios en las normas internacionales

Uno de los grandes cambios en las normas internacionales, y específicamente en la norma ISO 9001:2015, es el requisito “6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades” que para muchas organizaciones ha representado un gran reto el cumplimiento de dicho requisito, lo cual en teoría no debería ser complicado demostrar su cumplimiento, en el supuesto de que operan bajo una planeación estratégica, quizás no propiamente llamada así, pero sin duda no se toman grandes decisiones a la ligera.

Las versiones de la ISO 9001

La realidad es que ya en versiones anteriores de ISO 9001 en los sistemas de gestión de calidad se tomaban medidas para contener o eliminar los “riesgos”, no se hacía un análisis minucioso, pero se establecían acciones específicas para atenderlos, a través de las No Conformidades potenciales se visualizaba la probabilidad de que se presentaran riesgos en los diferentes procesos, así como su impacto para lograr los objetivos de la organización. Si lo vemos así, resultará más fácil cumplir el requisito en cuestión.

Esquema de administración

Para establecer un esquema de administración de riesgos, lo primero es establecer el contexto de la organización, es decir, analizar el interior y exterior de la organización, lo que puede realizarse a través de un análisis FODA ayudará a identificar cuáles son las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que existen.

Analizando los riesgos

Enseguida hay que analizar y ponderar los riesgos, ej. Alcanzar el 95% de Satisfacción del Cliente lo que implica la probabilidad de que 5% de los clientes no queden satisfechos con el producto o servicio recibido, entonces es importante analizar cuál es aceptable el impacto de que 5 de cada 100 clientes no vuelvan a adquirir los bienes o servicios ofrecidos.

Existen varias herramientas para analizar los riesgos, algunas de las más conocidas son:

Árbol de Falla: Esta herramienta contempla el éxito total y los elementos que pueden llevar un evento la falla completa. La identificación de las causas y de forma deductiva, organizadas de manera lógica y representada gráficamente en un diagrama tipo “árbol”.

Causa-Efecto: Hay que preguntarse al menos 5 veces ¿por qué se presenta la falla? en relación a la maquinaria, mano de obra, método, medio ambiente, materiales o medición y al menos tres elementos contribuyen a la presencia de un riesgo.

Análisis de Modo de Efecto y Falla (AMEF): Esta herramienta sigue el flujo del proceso para identificar las fallas potenciales, los efectos potenciales de las fallas, las causas potenciales y establecer los controles.

Análisis de Peligros y Operabilidad (HAZOP): Esta herramienta es una forma simplificada del AMEF, sigue el flujo del proceso, investiga los riesgos, cuál es la causa, cuáles son las consecuencias y las acciones preventivas.

Análisis de capas de protección (LOPA): Hay que identificar el orden en que se presentan los riesgos, a fin de establecer “barreras” que los mitiguen.

Evidentemente la información que se obtiene con un análisis de riesgo permite tomar las mejores decisiones. Hay que seleccionar la herramienta más conveniente a la organización ya que algunas son más complejas, algunas proporcionan menor incertidumbre, algunas proporcionan salidas cuantitativas y otras no.

Las oportunidades

Sin embargo, no hay que olvidar el seguimiento a las OPORTUNIDADES que también lo solicita el Requisito 6.1, sin bien no existen herramientas específicas para gestionar las oportunidades, como las hay para Riesgos, se puede evidenciar el seguimiento de las mismas a través de acciones de mejora o a través de un check list, a fin de que éstas no se transformen en amenazas.

Recordando la premisa que “Lo único que no cambia, es que todo cambia”, es importante revisar periódicamente el resultado del análisis de contexto y en consecuencia verificar si la gestión de riesgos aún es adecuada, de ahí que sea parte de la revisión por la dirección como lo establece ISO 9001.

Por último, siempre es recomendable contar con una empresa que brinde de Consultoría que ayude a crear un procedimiento que indique explícitamente la gestión de riesgos y oportunidades.