La comunicación es un proceso mediante el cual alguien (emisor) decide dar a conocer una información (mensaje) en un lenguaje (código) entendible para alguien mas a la que se lo dirige (receptor) y a través de un cierto medio (canal).
La comunicación (Ver subcláusula 7.4 de la norma ISO 9001:2015) obliga a la organización a dar a conocer a sus distintas partes interesadas la información que requieren, ejem.
- A la autoridad se le notifica el pago de impuestos.
- A la sociedad se le notifican lo simulacros a realizar.
- A los clientes se les comunica la aceptación de sus pedidos y la fecha de entrega.
- A los socios (no aplica a instituciones públicas) se les comunican los resultados financieros de la empresa.
- A los colaboradores se les comunican los cambios organizacionales, el reparto de utilidades, los resultados de las evaluaciones de personal.
- A los proveedores se les comunican las órdenes de compra y las especificaciones de la materia prima a suministrar.
La norma ISO 9001:2015 indica que la organización debe establecer:
- Qué comunicar
- Cuándo comunicar
- A quien comunicar
- Cómo comunicar
- Quién comunica
Por lo anterior se sugiere que para cumplir con este lineamiento de la norma ISO 9001 la organización cuente con una matriz en la que se indique lo siguiente:
- Qué información debe comunicarse a cada parte interesada
- Cuándo se le debe comunicar esa información a cada parte interesada (periodicidad)
- A quien (puesto o persona específica de la parte interesada) se le debe comunicar la información
- La vía de comunicación (correo electrónico, teléfono, portal, etc.)
- Quién debe ser la persona de la organización que se debe encargar de hacer la comunicación citada
Es importante que la organización evalúe la eficacia de la comunicación interna y externa de manera constante mediante ejercicios o auditorías.
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