La frase de Lord Kelvin “Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla no se puede mejorar” es reconocida como un axioma en materia de los sistemas de gestión de calidad basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
La cláusula 9 de la norma ISO 9001:2015 conmina a las organizaciones, a fin de mejorar continuamente, a medir el desempeño de lo siguiente:
- Personal
- Sistema de gestión de calidad
- Objetivos de calidad
- Procesos
- Proveedores
- Nivel de producto y/o servicio no conforme
- Satisfacción del cliente
- Quejas
Para hacer esta medición, las organizaciones modernas utilizan como herramienta los conocidos como Indicadores Clave de Desempeño (KPI´s por las siglas en inglés de las palabras Key Performance Indicators).
Se esperaría que los indicadores clave de desempeño cumplan con los llamados criterios “SMART” por sus siglas en inglés.:
- Deben ser específicos. (Specific)
- Deben ser medibles. (Measurable)
- Deben ser alcanzables. (Achievable)
- Deben ser realistas. (Realistic)
- Deben tener un tiempo perentorio. (Time bound)
Para lo anterior lo que se recomienda es que la organización siga los pasos descritos a continuación:
- Recabar los datos de la medición de cada aspecto a evaluar.
- Aplicar alguna técnica estadística y obtenga parámetros estadísticos relativos a los datos de la medición (ejm. promedio, línea de regresión, desviación estándar).
- Analizar los resultados de los parámetros estadísticos indicados en el inciso b).
- Tomar decisiones basada en hechos.
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