Como bien conocemos, cuando las organizaciones están implementando un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 deben hacer frente a la entrevista de auditoría interna, con la cual se busca evaluar si sus sistemas cumplen con los requisitos que pide la norma junto con los definidos por la organización.
Mediante esta entrevista de auditoría interna algunos de los puntos importantes a analizar son las posibles No Conformidades y las Áreas de Mejora. Con la nueva versión 2015 de la norma ISO 9001, los auditores deben demostrar sus competencias en un mayor número de áreas a comparación de las que se requerían antes. Esto es debido a que ahora, no sólo han de enfocar su auditoría en el análisis de la estructura, contenido y terminología de la norma, también será necesario el análisis de la aplicación de los principios de gestión de la calidad subyacentes. De esta forma, será necesario que los auditores tengan un amplio conocimiento de todos los procesos y actividades de la organización.
La auditoria interna
A grandes rasgos, la auditoría interna se inicia con el establecimiento de los criterios a considerar, se realiza la entrevista y se concluye con la emisión de un informe por parte de la empresa certificadora, el cual indica el cumplimiento de los mismos.
Consideraciones
En este aspecto y con el objetivo de ayudar a que, como auditor, puedas hacer una buena entrevista de auditoría interna basada en ISO 9001:2015, a continuación brindamos una serie de tips para que se tomen a consideración:
- Confiar en los auditados: los auditados deben describir sus procedimientos de manera clara, para que el auditor pueda entenderlos y al mismo tiempo demostrar lo bien que los entienden.
- Formular preguntas abiertas: dar en todo momento una oportunidad al auditado de explicar lo que hace, puesto que de esa forma recopilamos una información más completa.
- Preguntar al auditado cómo hace su trabajo: lo importante no es verificar que se haga algo, sino escuchar ampliamente y comprobar que se haga de manera correcta.
- Hacer uso de los documentos: a través de la documentación veremos de manera precisa los requisitos del proceso, los cuales deberán coincidir con los procesos que la persona auditada platique de manera verbal.
- No dudar en volver a plantear la misma pregunta si se considera necesario: a veces es necesario poder retomar un tema desde diferentes puntos de vista.
- Conceder un tiempo para que respondan: se debe tener un poco de paciencia, pues el responsable del proceso, al que le formulemos una pregunta, puede necesitar un momento para pensar, y esto no quiere decir que por tardar más está mintiendo, solo están analizando la mejor forma de explicar verbalmente lo que están acostumbrados a haces en la práctica.
- Plantear escenarios diferentes: siempre es recomendable plantear un escenario y preguntar cómo se procedería para solucionarlo. Esto ayuda a determinar el grado de control que tienen sobre el proceso en caso de situaciones imprevistas.
- Preguntar ‘por qué’: las personas que realizan sus tareas sin entender el motivo tienden a ser menos diligentes en asegurar que el proceso se está llevando a cabo con consistencia y de manera correcta.
- Escuchar: es muy importante prestar atención a lo que dice la persona a la que se ha formulado una pregunta, dejarle terminar su explicación sin interrumpir ni anticipar una respuesta.
- Tomar nota de todo lo sucedido: dejar constancia de las evidencias detectadas y evaluadas, todos los detalles que se escriban ayudarán a la preparación del informe final de auditoría.
- Explicar al auditado de lo que puede resultar en el informe final: cuando se descubren ciertas No Conformidades, es recomendable informar previamente al responsable del proceso antes de que la información se emita en el informe final de auditoría.
Los resultados
La lectura del informe de un producto que presenta no conformidades, indica que algo no se realizó de manera correcta. Mientras que, mediante la evaluación del proceso, podemos detectar qué es lo no se hizo bien.
Todos los pasos son de gran ayuda para llevar a cabo una Auditoria. Aun así, siempre se recomienda que una casa consultora asesore a la organización para que les guíe e informe sobre la realización de una auditoría interna y, en su momento, la externa.
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Q.I. Israel Rios Moreno
SINCAL ®
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