El término “CALIDAD” es un concepto universal que implica que un producto o servicio satisface los requisitos explícitos e implícitos de un cliente, siendo éste aquella persona u organización que solicita un producto o servicio.
Es importante aclarar que los requisitos más importantes que se deben cumplir son los legales; para SINCAL® no importa lo que el cliente pida, si transgrede la ley no podremos brindarle lo que requiere.
Se entiende por requisitos explícitos aquellas necesidades que un cliente desea cubrir y que tiene que establecer de manera clara para recibir lo que quiere. Por ejemplo:
- Cantidades
- Fechas de entrega
- Colores, etcétera
Se debe entender como requisitos implícitos aquellas necesidades que un cliente desea cubrir pero que difícilmente se atrevería a externar debido a que resultan obvias, y en algunas ocasiones podría parecer hasta ofensivo establecerlas. Por ejemplo:
– Disculpe señor, ¿Tiene pegamento para pegar? –- – ¿Me puede vender un desodorante que no esté defectuoso? –
– Disculpe señor, ¿Tiene pegamento para pegar? –El problema con los requisitos implícitos es que muchas veces son tan “Obvios” que el proveedor los olvida. Por ejemplo:
- ¿Cuántas veces le han servido un café frío?
- ¿Alguna ocasión le han vendido un aparato electrónico que no enciende?
Sin importar el giro de una empresa, en la medida en que queramos dar calidad a nuestros clientes, debemos aprender a “adivinar” las cualidades implícitas que ellos esperan recibir de nuestros productos o servicios; con esta estrategia podremos llenar las expectativas que el cliente considera, y nos hará ser considerados como proveedores modelo.
Quím. César González
SINCAL®
Guiando empresas al éxito