Sistemas de Gestión y Satisfacción del Cliente

En ocasiones, quienes ocupan puestos clave en las organizaciones toman decisiones que pueden impactar en el incremento de los porcentajes de utilidades de un negocio. O, por el contrario, los jefes de área o directores que se desempeñan en instituciones sin fines de lucro o corporaciones al servicio de la comunidad, se cuestionan lo siguiente: ¿De qué sirve contar con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?, ¿Cuánto cuesta implementarlo?, ¿Para qué, si los certificados los venden?, ¿Para qué, si los clientes no se quejan y de todas formas sigo vendiendo?, ¿Es muy complicado? y más dudas.

Éstas y más preguntas por el estilo, son reflejo del antiguo paradigma en el que se piensa que ‘la calidad es un gasto infructuoso’; en otras palabras, erróneamente se tiene la creencia de que la calidad no debe representar un gasto extra en la realización de los procesos, y si es necesario invertir en algún aspecto relacionado con calidad, el costo debe representar algo tangible en el producto o de fácil percepción a los destinatarios finales que reciben un servicio.

Aunque también existe la contraparte, aquellos que le apuestan a la calidad. Ellos cuentan con un departamento de calidad el cuál equivocadamente creen que es como el Rey Midas de la calidad, es decir, resolverá todos los problemas operativos o inconvenientes que se presenten en la prestación del servicio, para que todos sus clientes estén satisfechos con lo que reciben.

¿Qué es un cliente satisfecho?

Primero hay que revisar dos definiciones, Cliente: Ente que solicita un producto o un servicio. Servicio: Lo que el cliente espera recibir como parte de una compra.

Tanto el cliente como el servicio son producto de la proeza de vender; hoy día vender es una verdadera hazaña, si bien la competencia es sana, existen muchos competidores en todos los sectores comerciales, algunas empresas pueden vender y mantenerse en el mercado, pocas cumplen lo que ofrecen pero a costos elevados, y otros tantos tienen clientes satisfechos cautivos que pagaron un precio justo por el producto o servicio recibido.

Los clientes cautivos

La razón de que pocas organizaciones logren mantener clientes cautivos que no estén interesados en probar los productos o servicios de la competencia, es porque son clientes satisfechos. Ese tipo de clientes se logra cuando TODAS las áreas involucradas en la realización del producto o servicio, así como las áreas administrativas de apoyo (Recursos Humanos, Compras, Mantenimiento, Distribución, Almacén, Mercadotecnia, etc.) y por supuesto los altos mandos, cuentan con una herramienta indispensable para proporcionar competitividad conocida internacionalmente como Sistemas de Gestión de la Calidad, sin embargo, para la cantidad de organizaciones legalmente registradas son muy pocas las que se distinguen por contar con un Sistema de Gestión de Calidad Certificado.

Países como España, India, E.U.A., Corea, Brasil, Argentina y otros, cuentan con más organizaciones certificadas en diferentes sectores que las que se consideran en México, es aquí donde volvemos a las preguntas inicialmente expuestas, donde, para empezar a dar respuestas, un SGC permite estandarizar formas de trabajo a fin de no depender de la experiencia de los colaboradores, por supuesto que requiere una inversión que dependerá del tamaño, complejidad y número de procesos por certificar, así como la contratación de la compañía certificadora reconocida que dé fe de la implementación del SGC ya que los certificados de calidad no se venden. Y todo esto contribuye en contar con clientes satisfechos. La última pregunta relacionada con la complejidad para implementar un SGC, queda resulta cuando es posible contar con los servicios de empresas consultoras, las cuales no sólo asesoran en los pasos a seguir para contar con un SGC, sino que existen consultorías que además realizan la titánica tarea de elaborar toda la documentación necesaria, la cual por supuesto incluye la creación de los procedimientos operativos.

Lideres visionarios

Ante este escenario, es evidente que las organizaciones con líderes visionarios no sólo buscan vender, sino generar confianza en sus clientes. La confianza desarrolla la fidelidad de sus clientes cuando proporciona un servicio preciso y rápido, dónde un SGC es de gran utilidad al contar con procedimientos documentados para todos los procesos; un servicio amistoso lo cual depende en gran medida de la actitud de personal, pero es responsabilidad de directivos y mandos medios fomentar el entusiasmo de sus colaboradores, así como la comunicación interna y con sus clientes, también apoyándose de un SGC al contar con un mecanismo para monitorear la percepción del cliente, a fin de que siga adquiriendo el producto o servicio, en mayor cantidad y/o con mayor frecuencia.

10 Mandamientos del Servicio al Cliente:

1. El cliente es la persona más importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimiento y emociones, igual que usted.
5. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
6. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios.
7. El cliente es una parte de su empresa.
8. Satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. Tratar al cliente con la mayor atención, cortesía y profesionalismo.
10. Usted trabaja para su cliente.