Las quejas son el medio por el cual conocemos las expectativas no cumplidas de los clientes, acerca de nuestro servicio. Generalmente se plantea una tendencia a disminuir el número de quejas generadas en un periodo de tiempo, sin embargo, se debe tener en claro que una queja gestionada de la forma correcta genera mejora en los procesos de la empresa.El cliente que se queja es aquel que está dispuesto a quedarse con tu producto o servicio y, trata de ayudar a mejorar lo que le ofreces como empresa.
En la actualidad, con ayuda de la tecnología, se pueden implementar distintos medios por los cuales, los clientes pueden expresar sus quejas o sugerencias, a continuación enlisto algunas:
- Llamada telefónica: Destinar líneas especializadas para la atención a clientes es una buena opción, sin embargo, no en todos los casos se tiene personal que cuente con la competencia, lo que ocasiona que los clientes se sientan incomprendidos y por lo tanto mal atendidos.
- Plataformas virtuales: Existen plataformas con formularios o cuestionarios prediseñados, o bien te dan la facilidad de que tú diseñes las preguntas (Abiertas o cerradas), los cuales puedes personalizar de acuerdo a tus requerimientos.
- Páginas de redes sociales: Las redes sociales son un medio por el cual se expresan aproximadamente el 80% de las personas, además de dar a conocer las quejas de los clientes pueden dejar comentarios buenos acerca del producto o servicio y de esta forma ayudar a que el público que tiene acceso a la red tenga una referencia sobre la calidad de lo que ofreces como empresa.
- Aplicaciones móviles: Para los que tienen un mayor acceso a la tecnología y son fanáticos de las aplicaciones, puedes implementar una aplicación, por medio de la cual, los clientes te puedes expresar sus inconformidades de una forma más personal, las más comunes son WhatsApp o Messenger.
- Código en los productos: Puedes colocar códigos en tu producto o en alguna hoja del servicio brindado (por ejemplo: el código QR, que se hace con una aplicación o una página web diseñada para crear estos códigos), los clientes podrán leerlos y dejar sus comentarios en el link.
Si el cliente ha utilizado un medio digital para expresar sus comentarios, una respuesta inmediata ayuda a que se sienta atendido la cual, no necesariamente debe ser con la solución a su problema. Puedes enviar el cuestionario o el link de la encuesta, por cualquier medio electrónico (Correo electrónico, mensaje de texto, etc). Si tus clientes no tienen acceso a los medios electrónicos mencionados y/o no se les facilita la tecnología, se les dificultará mucho y optaran por rescindir de la queja.
Lo ideal es crear medios que faciliten expresar las deficiencias que los clientes han detectado acerca de tu producto o servicio.
Un punto importante que debes considerar es la competencia de las personas que gestionan quejas, el 70% de las quejas que se generan no tienen el seguimiento correcto para lograr la mejora en la empresa.
Debes considerar que tenga al menos las siguientes habilidades: Tolerancia, empatía, amabilidad y flexibilidad.
La persona que tiene la responsabilidad de dar atención al cliente puede hacer la diferencia entre un cliente que da oportunidad a la empresa o bien, que decida no volver a consumir sus productos o servicios. Siempre es recomendable que se tome un curso de atención al cliente para aprender a brindar un excelente servicio.
Recuerda: Los clientes que se quejan son los que quieren seguir con tus productos o servicios, así que pon atención a ellos.
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I.Q. Yaneli Elizalde
SINCAL ®
Servicios y sistemas integrales de capacitación y calidad S.A. de C.V.
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