“¡¿Y por qué tengo que responder esas preguntas?!”, “¡Claro, con gusto responderé su encuesta!”… Resultan bastante conocidas estas frases cuando solicitamos a alguien que nos responda una encuesta de satisfacción del servicio.
Pero comencemos por lo básico… Satisfacción, según la Real Academia de la Lengua Española, se define como El cumplimiento del deseo o gusto; y por otro lado la palabra Encuesta se encuentra definida como, Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa, para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho.
La satisfacción del cliente
En un lenguaje cotidiano la encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta, rápida, fácil y sencilla que nos orienta respecto a cómo nos perciben nuestros clientes y que además, provee información para permitirnos comprender, y entender en caso de existir algún problema, como surgió, cómo debemos atenderlo y a través de un buen análisis, nos permitirá atender y ser capaces de obtener las herramientas no solo para corregirlo, sino que, por supuesto, evitar la recurrencia.
De esta manera y bajo la premisa anterior, es muy claro que, lo peor que podemos hacer es no dedicar tiempo al análisis de las respuestas. Por ejemplo, en el caso de alguna queja, si no contestamos a nuestro cliente o la respuesta toma mucho tiempo para generarse, seguramente nuestro cliente mantendrá la sensación que solamente ha perdido el tiempo dedicado a contestar nuestra encuesta y por lo tanto, la única cosa segura es que, la herramienta irá a parar a la basura, o será simplemente archivada.
El servicio al cliente
En el Servicio al Cliente se indica que al momento de generar una herramienta como la Encuesta de Satisfacción, debemos ser analíticos y entender que lo más importante del proceso es nuestro cliente, debemos generar preguntas concisas que por supuesto aporten valor a las actividades que realizamos de manera cotidiana. No importa el giro de la empresa, debemos ser capaces de buscar aquellas preguntas que verdaderamente sean valiosas al momento de analizarlas; resulta muy importante entonces, destinar ésta responsabilidad a alguien dentro de la organización, que verdaderamente conozca los valores, misión y visión, para fortalecer los beneficios de nuestra herramienta.
Por supuesto, es claro que, las encuestas deben ser revisadas por personal calificado en diferentes niveles de la organización, lo que no debemos perder de vista es que necesitamos generar una herramienta que además de amigable resulte sencilla para facilitar su entendimiento.
En resumen, no debemos permitirnos olvidar los resultados en un cajón, debemos entender que una queja, se traduce en una oportunidad de mejora y que todo sistema será siempre perfectible.
Aprendamos a vincular
Los resultados de este estudio con los procesos organizacionales y a generar planes de acción que involucren a aquellas áreas nombradas en la encuesta (desde quejas hasta felicitaciones), además de las que no se incluyen para encontrar a través de un análisis efectivo la solución a un problema, además del involucramiento de los demás procesos, recordemos que la opinión de nuestros clientes: Siempre tendrá un valor en nuestro camino a la mejora continua.
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Q.F.B. Georgina Viridiana Galvan Azorin
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